9 шагов обслуживания

Этот курс - пошаговая система сервиса, которая помогает выстроить понятное, стабильное и сильное обслуживание гостей.

Вы изучите 9 ключевых этапов взаимодействия с гостем: от первой встречи до прощания. Каждый шаг — это конкретные действия, фразы и стандарты, которые формируют впечатление о заведении.

Цель курса - научить не просто обслуживать, а создавать комфорт, доверие и желание вернуться.

После прохождения курса вы будете:
— уверенно работать с гостями в любых ситуациях
— избегать типичных ошибок
— понимать логику сервиса, а не просто заучивать фразы

БЛОК 1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Цель: гость с порога чувствует заботу, внимание и безопасность

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА
- Общаемся на «Вы»
- Приветствуем первыми
- Улыбка + зрительный контакт - всегда
- Гость должен сразу понять:
- 👉 его заметили
- 👉 ему рады
- 👉 о нём заботятся
ПРИВЕТСТВИЕ ПО ВРЕМЕНИ
- 06:00–12:00 → «Доброе утро»
- 12:00–17:00 → «Добрый день»
- 17:00–24:00 → «Добрый вечер»
Допустимо: «Здравствуйте»
Нельзя: «здрасте»
КАК ГОВОРИМ
- уверенно
- чётко
- полную фразу
- громкость — чтобы гость точно услышал
📌 Приветствие = первое впечатление. Его нельзя изменить.

КОНТАКТ С ГОСТЕМ
- Проявляем внимание к каждому
- Не игнорируем гостей даже в загруженные моменты
- Запоминаем имена гостей, детей, питомцев
- Если знаем имя — обращаемся по имени
👉 Имя = доверие
👉 Доверие = лояльность
ЗАБОТА С ПОРОГА
- Верхняя одежда → предложить гардероб + номерок
- Помочь с:
— сумками
— головными уборами
— чемоданами
- Гость с коляской → помочь открыть дверь
КОММУНИКАЦИЯ
- Спокойный тон
- Уважение
- Внимательность
- Доброжелательность
- Без суеты
📌 Людям в жизни не хватает заботы и внимания.
Мы закрываем эту потребность через сервис.

БЛОК 2. ПОСАДКА ГОСТЯ ЗА СТОЛ
Цель: гость удобно рассажен, чувствует внимание и заботу

ПРЕДЫСТОРИЯ ВИЗИТА
- Старайтесь мягко понять контекст визита.
- Не используйте прямую фразу: «Вы бронировали стол?»
- Как правило, если бронь есть — гость сам об этом скажет.
- Этот вопрос может создать у гостя ощущение, что без брони мест нет, и вызвать негатив.
КОЛИЧЕСТВО ГОСТЕЙ
- Уточняйте сразу: «На сколько человек вам понадобится стол?»
- Это базовая точка для дальнейшей посадки.
- Формулировка нейтральная и комфортная для гостя.
ПРЕДПОЧТЕНИЯ ГОСТЕЙ
Определите, где гостям будет комфортнее:
- с детьми — ближе к детской зоне
- для спокойного отдыха — дальше от неё
Ориентируйтесь на цель визита и атмосферу.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТОЛА
- Не задавайте открытый вопрос «куда хотите?»
- Предлагайте варианты через преимущества:
- «Могу предложить стол у окна»
- «Или стол в центре зала с видом на кухню»
- Вы направляете выбор гостя.
ПРОВОДЫ И ПОСАДКА
- Идите впереди гостей и ведите их.
- Двигайтесь в их темпе.
- «Пожалуйста, присаживайтесь»
- «Пожалуйста, располагайтесь» (с жестом на стол)
ДОП. СЕРВИС И ОГРАНИЧЕНИЯ
- Предложите помощь с сумками и покажите подставки.
- Не используем:
— «Вас ожидают?»
— «Вы один / одна?»
— «К вам присоединятся?»
Эти фразы могут вызвать дискомфорт или негатив.

БЛОК 3. ПОДАЧА МЕНЮ. ПРЕДЛОЖЕНИЕ НАПИТКА.

ПОДГОТОВКА И ВРЕМЯ
- Меню должно быть чистым, опрятным и актуальным.
- Подавайте меню сразу после посадки гостей — в течение 30 секунд.
ПОДАЧА И ОРИЕНТАЦИЯ
- «Пожалуйста, меню для вас»
- Подавайте меню каждому гостю.
- Сразу кратко сориентируйте:
— «Здесь меню напитков»
— «Это основное меню»
— «Сейчас действует specials меню — обратите внимание»
ВОДА И ЭТИКЕТ
- Меню подается вместе с водой.
- Поставьте бутылку и чистые бокалы, налейте воду гостям.
- Соблюдайте порядок подачи:
— дети
— женщины (от старшей к младшей)
— мужчины (от старшего к младшему)

БЛОК 4. ПРИЁМ ЗАКАЗА

ПРИВЕТСТВИЕ И ЗНАКОМСТВО
- Если вы ещё не знакомы с гостем — представьтесь:
«Добрый день! Меня зовут Степан»
- Можно сразу уточнить:
«Вам помочь с выбором или вы уже определились?»
ПОМОЩЬ С ВЫБОРОМ
- Всегда предлагайте помощь:
«Вам помочь с выбором?»
- Если гость спрашивает «что у вас вкусное?» —давайте конкретные позиции, а не общие ответы: «бенедикт с яйцом пашот и рыбой» , «бриошь с говядиной»
❌ Не используем: «всё вкусное» — это субъективно и не помогает гостю.
РЕКОМЕНДАЦИИ И ДОПОЛНЕНИЯ
- Предлагайте конкретные блюда и объясняйте вкус: «У нас на витрине свежая выпечка, рекомендую амман — хрустящий с карамельной корочкой»
- Обязательно предлагайте добавки и фермерскую витрину: хлеб, варенье, рыба и другие позиции на вынос.

ЕСЛИ ГОСТЬ БЕЗ ВНИМАНИЯ К ПОМОЩИ
- Если гость отказался — не исчезаем, а обозначаем себя:
«Хорошо, я подойду через пару минут» или «Я рядом, если появятся вопросы»
ПРИЁМ И ФИКСАЦИЯ ЗАКАЗА
- Всегда фиксируйте заказ.
Обязательно уточняйте:
- порядок подачи блюд
- вместе или по готовности
- чай сразу или позже
- Если есть разные гости за столом — учитывайте очередность и модификаторы.
ПРОВЕРКА И ЗАВЕРШЕНИЕ
- Повторите заказ полностью:
«Вы заказали…» / «Ваш заказ…»
- Обязательно повторите все спец. пожелания гостя.
- Если есть несколько гостей — уточните счета: «Вместе или раздельно?»
- Завершите благодарностью:
«Спасибо за ваш заказ» / «Отличный выбор»
- Меню уносится только с разрешения гостя: «Могу забрать меню?»

БЛОК 5. ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА

ПОДГОТОВКА СТОЛА
- Досервируйте стол в соответствии с заказом и количеством гостей.
- Проверьте приборы:
они должны быть чистыми, натёртыми, без разводов и капель воды.
ВЫНОС ЗАКАЗА
- Перед подачей убедитесь:
— это правильный заказ
— внешний вид блюд и напитков соответствует стандартам
- Подавайте каждому гостю его заказ.
- Соблюдайте правило открытой руки.
- Обязательно называйте каждое блюдо и напиток.
- Озвучивайте специальные пожелания гостей.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПОДАЧИ
- Пожелайте гостям приятного аппетита — один раз, при подаче первого блюда: «Приятного аппетита!»
- Если заказ только напитки:
«Приятного вечера» , «Приятного времяпрепровождения»

БЛОК 6. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ГОСТЯ «ЧЕК-БЭК»

ЧЕК-БЭК
- После того как гость съел примерно половину блюда — уточните впечатление: «Как вам крок мадам?» «Вам понравились пельмени?»
- Обязательно интересуйтесь мнением гостя о блюде.
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
- К этому моменту напиток, как правило, уже выпит.
- Предложите повтор: «Повторить вам …?»
- Действуйте ненавязчиво, по ситуации.
ПРИСУТСТВИЕ И РЕАКЦИЯ
- Находитесь в зоне видимости гостя.
- Работайте в режиме ожидания:
— вы видите столы
— гости видят вас
— вы никому не мешаете
- Благодарите за обратную связь:
«Спасибо за ваш отзыв, нам важно ваше мнение»

БЛОК 7. СОДЕРЖАНИЕ СТОЛА

ЧИСТОТА СТОЛА
- Следите за чистотой столов.
- Регулярно проверяйте свои столики.
- Убирайте посуду только с разрешения гостя: «Можно убрать?» «Разрешите, я уберу посуду?»
НАПОЛНЕННОСТЬ БОКАЛОВ
- Когда остаётся примерно 1/3 — предлагайте повтор: «Вам повторить …?» «Принести ещё чайник чая?»
- Вино подливайте самостоятельно.
- При заказе новой бутылки — обязательно предлагайте смену бокалов: «Я сменю вам бокалы?»
ПОДАЧА НОВОГО БЛЮДА
Перед подачей следующего блюда:
- уберите грязную посуду
- при необходимости засервируйте стол заново
Всегда уточняйте:
«Я могу убрать это блюдо?»

БЛОК 8. ЗАВЕРШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Предложение десерта и «с собой»
- В конце основной трапезы предложите десерт:
«Могу порекомендовать…»
- Расскажите о возможности взять продукцию с собой:
«У нас можно приобрести с собой…»
Правило «последней чашки»
- Не убирайте последний бокал или чашку.
Это может создать у гостя ощущение, что его торопят или выгоняют.
Счёт
- Подаётся по просьбе гостя — быстро, в течение 2–3 минут.
- Принесите предчек в папке-счёте и положите на край стола.
- Счёт подаётся тому, кто его запросил: «Ваш счёт, пожалуйста»
- Не стойте над гостем, но оставайтесь рядом.
- Перед расчётом уточните: «Могу вас рассчитать?»

Сдача
- Сдача приносится в полном объёме.
- Обязательно верните фискальный чек вместе со сдачей.
Проводы гостя
- Попрощайтесь с гостем, поддерживая зрительный контакт и доброжелательность: «До свидания» «Всего доброго»
- Будьте в зоне, чтобы не упустить момент ухода.
Возврат гостя и подготовка стола
- Пригласите гостя прийти снова:
«Будем рады видеть вас снова»
«Приходите к нам ещё»
- При необходимости расскажите об акциях и мероприятиях.
- Подготовьте стол для следующих гостей в течение 2–4 минут.