9 шагов обслуживания
Этот курс - пошаговая система сервиса, которая помогает выстроить понятное, стабильное и сильное обслуживание гостей.

Вы изучите 9 ключевых этапов взаимодействия с гостем: от первой встречи до прощания. Каждый шаг — это конкретные действия, фразы и стандарты, которые формируют впечатление о заведении.

Цель курса - научить не просто обслуживать, а создавать комфорт, доверие и желание вернуться.

После прохождения курса вы будете:
— уверенно работать с гостями в любых ситуациях
— избегать типичных ошибок
— понимать логику сервиса, а не просто заучивать фразы
БЛОК 1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Цель: гость с порога чувствует заботу, внимание и безопасность
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА

  • Общаемся на «Вы»
  • Приветствуем первыми
  • Улыбка + зрительный контакт - всегда
  • Гость должен сразу понять:
  • 👉 его заметили
  • 👉 ему рады
  • 👉 о нём заботятся
ПРИВЕТСТВИЕ ПО ВРЕМЕНИ

  • 06:00–12:00 → «Доброе утро»
  • 12:00–17:00 → «Добрый день»
  • 17:00–24:00 → «Добрый вечер»
Допустимо: «Здравствуйте»
Нельзя: «здрасте»
КАК ГОВОРИМ

  • уверенно
  • чётко
  • полную фразу
  • громкость — чтобы гость точно услышал
📌 Приветствие = первое впечатление. Его нельзя изменить.
КОНТАКТ С ГОСТЕМ

  • Проявляем внимание к каждому
  • Не игнорируем гостей даже в загруженные моменты
  • Запоминаем имена гостей, детей, питомцев
  • Если знаем имя — обращаемся по имени
👉 Имя = доверие
👉 Доверие = лояльность
ЗАБОТА С ПОРОГА

  • Верхняя одежда → предложить гардероб + номерок
  • Помочь с:
— сумками
— головными уборами
— чемоданами
  • Гость с коляской → помочь открыть дверь
КОММУНИКАЦИЯ

  • Спокойный тон
  • Уважение
  • Внимательность
  • Доброжелательность
  • Без суеты
📌 Людям в жизни не хватает заботы и внимания.
Мы закрываем эту потребность через сервис.
БЛОК 2. ПОСАДКА ГОСТЯ ЗА СТОЛ
Цель: гость удобно рассажен, чувствует внимание и заботу