Модели поведения в нестандартных ситуациях

Нестандартные ситуации — неотъемлемая часть работы ресторана. Жалобы гостей, ошибки в заказах, задержки подачи или конфликтные моменты требуют от сотрудника спокойствия, уверенности и профессионального подхода.

В этом разделе собраны основные модели поведения, которые помогут правильно реагировать на сложные ситуации, сохранять высокий уровень сервиса и находить решения, комфортные как для гостя, так и для команды ресторана.

Качество блюд/напитков не удовлетворило Гостя

Ситуация:
Технология или Стандарт приготовления не были нарушены

Действия Администратора зала:
1.Уточнить суть претензии
2. Заменить десерт/напиток Гостю.
3.Подарить Гостю комплимент в виде напитка или десерта дополнительно от заведения, чтобы сгладить нежелательное впечатление.
4.Поставить в известность Старшего Администратора по возникшей ситуации.

Действия менеджера:
1.Зафиксировать, что комплимент был списан в системе учета по статье
"Комплимент гостю"

Ситуация:
1.Нарушена технология или Стандарт приготовления;
2.В блюде/напитке попался инородный предмет

Действия Администратора зала:
1.Извиниться перед гостем
2.Сразу унести десерт/напиток со стола гостя
3.Убрать десерт/напиток из счета
Заменить десерт/напиток Гостю

Действия менеджера:
1.Менеджер в свою очередь должен, разобраться, по какой причине блюдо/напиток приготовлены не в соответствии со стандартами. Провести работу с ответственным департаментом по устранению данного дефекта в дальнейшем - составить план действий, предпринять
шаги – «изменения».

Администратор зала вынес гостю не «то» блюдо

Ситуация:
Администратор зала перепутал заказ

Действия Администратора зала:
1.Извиниться перед гостем
2.Выполнить нужныйзаказ в кратчайшее время
3.Аннулировать в чеке гостя неверный заказ
4.Подарить Гостю комплимент в виде напитка или десертадополнительно от заведения, чтобы сгладить нежелательное впечатление.
Поставить в известность менеджера по возникшей ситуации

Действия менеджера:
1.Зафиксировать, что комплимент был списан в системе учета по статье
"Комплимент гостю"

Ситуация:
Гость заказал не «то», что хотел (перепутал)

Действия Администратора зала:
1.Выполнить нужный заказ в кратчайшее время
2.Ранее заказанные десерты/напитки гостем, остаются в чеке.
3.Упаковывать «с собой» десерты, ранее заказанные гостем

Действия менеджера:
1.Зафиксировать, что комплимент был списан в системе учета по статье
"Комплимент гостю"

Долгое время ожидания заказа гостем

Ситуация:
Долгое время ожидания заказа гостем

Действия Администратора зала:
1.Извиниться перед гостем
2.Выполнить нужный заказ в кратчайшее время
3.Подарить Гостю комплимент в виде напитка или десерта дополнительно от заведения, чтобы сгладить нежелательное впечатление
4.Упаковывать «с собой» десерты, в случае отказа гостя из-за дефицита времени
5.Убрать десерты/напитки из чека
6.Поставить в известность менеджера по возникшей ситуации

Действия менеджера:
1.Лично проконтролировать обслуживание данных гостей
2.Разобраться, по какой причине заказ выполняется долго. Провестиработу с ответственным департаментом по устранению данного дефекта в дальнейшем — составить план действий, предпринять
шаги — «изменения».

Гость ведет себя некорректно (хамит, пристаетк другим гостям)

Ситуация:
Гость ведет себя некорректно (хамит, пристаетк другим гостям)

Действия Администратора зала:
1.Оставаться спокойным/Не вступать в конфликт
2.Поинтересоваться у гостя в чем причина негодования
3.Предложить свою помощь в решении проблемы
4.Если, объективной причины для некорректного поведения не выявилось, гость проявляет антисоциальное поведение по собственным мотивам, объяснить гостю, что он мешает своим поведениям другим гостям кафе; объяснить какие именно неудобства создаются для других гостей кафе
5.В случае если ситуация не изменилась, пояснить гостю, что, кафе оборудовано тревожной кнопкой, гость продолжает некорректное поведение, то вы вынуждены будете проводить его за пределы заведения; в крайне агрессивной позиции гостя — вызвать ГБР.
6.Если гость не успокаивается и продолжает вести себя агрессивно -нажать на тревожную кнопку (брелок с кнопкой, всегда находится на кассе)

Беспокойные дети

Ситуация:
Дети плачут, очень шумно или неподобающе ведут себя

Действия Администратора зала:
1.Правило — замечания детям напрямую делать запрещено, все замечания делать исключительно родителям данных детей
2.Оставаться спокойным и позитивно настроенным по отношению к детям и родителям
3.Если ребенок плачет, и родителям трудно его успокоить, помогите родителям — угостите ребенка сладким подарком, переведите внимание на себя, поговорите с ребёнком мягким и шутливым голосом.
4.Если ребенок ведет себя некорректно — своим поведением мешает работе сотрудников или очень шумно, что и мешает тем самым другим гостям, нужно подойти к родителям и в спокойной форме объяснить, что поведение ребенка мешает другим гостям; попросить донести до своих детей, как нужно себя вести, чтобы не мешать другим.

Гость разбил посуду

Ситуация:
Гость разбил посуду

Действия Администратора зала:
1.Позвать клинера
2.Выбросить битую посуду в специальный контейнер для битой посуды (для дальнейшего учета по списаниям)
3.Убедиться, что осколки не травмировали гостя
4.Если произошла травма — порез, применить первую помочь при порезах. (см. ссылка правила охраны труда)
5. Успокоить гостя, если он испытал стресс, что произошла порча имущества; пояснить, что разбитая посуда для нас не критичная ситуация, а здоровье и позитивное настроение гостя — самое важное для нас.

Гость уронил десерт/напиток на пол

Ситуация:
Гость уронил
десерт/напиток на пол

Действия Администратора зала:
1.Позвать клинера
2.Пересадить гостя за другой столик, чтобы клинер смог убрать грязную зону, не доставляя тем самым неудобства для гостя
3.Помочь гостю посильной помощью в очищении одежды, подать бумажные салфетки или чистую влажную салфетку из микрофибры.
4.Подарить Гостю комплимент в виде напитка дополнительно от заведения, чтобы сгладить негативную ситуацию

Администратор зала уронил на гостя десерт/напиток

Ситуация:
Администратор зала уронил на гостя десерт/напиток

Действия Администратора зала:
1.Извиниться перед гостем
2.Позвать клинера
3.Пересадить гостя за другой столик, чтобы клинер смог убрать грязную зону, не доставляя тем самым неудобства для гостя
4.Помочь гостю посильной помощью в очищении одежды, подать бумажные салфетки или чистую влажную салфетку из микрофибры.
5.Выполнить нужный заказ гостя в кратчайшее время за счет заведения
6.Оплатить химчистку испорченной одежды за счет заведения

Гость обнаружил в счете десерт/напиток, который не заказывал.

Ситуация:
Гость обнаружил в счете десерт/напиток, который не заказывал.

Действия Администратора зала:
1.Извиниться перед гостем
2.Удалить лишний десерт/напиток из чека
3.Подарить Гостю комплимент в виде напитка дополнительно от заведения, чтобы сгладить негативную ситуацию

Гость оплатил бОльшую сумму и ушел.

Ситуация:
Гость оплатил большую сумму и ушел.

Действия Администратора зала:
1.Найти координаты гостя через записную книжку, систему лояльности или через пост в Инстаграмм
2.Позвонить гостю, объяснить ситуацию и принести извинения
3.Вернуть деньги удобным способом для гостя
4.Пригласить гостя в заведение, угостить гостя десертом/напитком за сложившуюся ситуацию.
5.Если кассовая дисциплина нарушается конкретным сотрудником не в первый раз, рассмотреть вопрос о дальнейшем сотрудничестве с работником

Хамство Администратора зала

Ситуация:
Хамство Администратора зала

Согласно Политике Компании, хамство по отношению к гостям недопустимо и влечет за собой увольнение.
1.Разобраться в ситуации и получить информацию от всех лиц, участвовавших в инциденте.
2.Позвонить гостю,принести извинения
3.Пригласить гостя в заведение, угостить гостя десертом/напитком за сложившуюся негативную ситуацию.
4.Провести разъяснительную беседу с работником; если подобный инцидент произойдет повторно, то работника ждет увольнение.

Гость упал на мокром полу, пострадал физически, возможно и материально

Ситуация:
Гость упал на мокром полу, пострадал физически, возможно и материально

Действия Администратора зала:
1.Оказать первую медицинскую помощь, основываясь на симптомах и жалобах гостя (см. ссылка правила охраны труда)
2.Если существенных травмнет, помочь подняться гостю, и придерживая, проводить до столика.
3.Извиниться перед гостем.
4.Угостить гостя десертом/напитком от заведения за доставленную негативную ситуацию
5.Вызвать гостю такси до дома за счет заведения
6.Предупредить всех гостей, находящихся поблизости о том, что пол влажный.
7.Всегда выставлять специальную информирующую табличку"Мокрый пол" согласно правилам по охране труда.

Ситуация:
Гость забыл бумажник, нет возможности оплатить счет

Действия Администратора зала:
1.Произвести оплату по QR-коду

Ситуация:
Произвести оплату по QR-коду

Действия Администратора зала:
1.Найти координаты гостя через записную книжку, систему лояльности или через пост в Инстаграмм
2.Позвонить гостю и сообщить о забытых вещах.
3.Отложить вещи гостя до востребования. Срок хранения 30 дней.

Пройди тест по моделям поведения в нестандартных ситуациях

После прохождения менеджер обсудит с тобой результаты и разберёт ключевые моменты.

Пройти тест